Introducción

En carwow cómo plataforma cumplimos con un doble objetivo. Por un lado, que el mayor número de usuarios encuentre el vehículo más adecuado, con la oferta más interesante en el concesionario más cercano. Por otro, que a través de la misma experiencia de usuario mediante la aplicación de determinados filtros y formularios - y con el objetivo de que las consultas (los usuarios filtrados que se ponen en contacto) tengan la mayor intención de compra - que el retorno de la inversión de los concesionarios afiliados a carwow sea lo más elevado posible. Entendemos por lo tanto que la calidad de nuestras consultas reside en su alta conversión a venta y cómo plataforma trabajamos siempre en esa dirección.

La política de cancelación de consultas con incidencias reportadas es el nuevo método para reportar y solucionar las posibles consultas defectuosas que se puedan generar en carwow. Tras reportar la incidencia en una consulta con el proceso detallado a continuación, esta será revisada por nuestro equipo de finanzas en Reino Unido y en caso de cumplir con los parámetros establecidos a continuación, el valor de la consulta defectuosa se deducirá de tu próxima factura.

1. ¿Cuando consideramos que una consulta es defectuosa?

Entendemos que una consulta es defectuosa cuando en el primer mensaje escrito por el usuario se cumple alguna de las siguientes condiciones:

El usuario ya ha comprado y lo especifica en el mensaje.
El usuario se pone en contacto para solicitar que no se le contacte más.
El usuario especifica que no tiene interés en realizar la compra.
El usuario utiliza lenguaje explícito en tono ofensivo o peyorativo hacia el concesionario, la marca que representa o su equipo.
El usuario envía un texto ilegible el cual no se puede responder.

Para poder ver toda las tipologías detalladas puedes ver el listado completo de mensajes en el Anexo 1.

2. ¿Cual es el proceso para reportar una incidencia en una consulta?

Para reportar una incidencia debes rellenar el siguiente formulario (Reporte de Incidencias Consultas Defectuosas)

Se habilita un plazo de 60 días desde la generación de la consulta para reportar una incidencia. Cada incidencia se deberá reportar por separado.
El equipo de finanzas en Reino Unido revisará cada solicitud y responderá en un plazo máximo de 10 días laborables.
Con la solicitud aprobada, se aplicará en la factura del mes actual un importe positivo con el valor que se facturó por la consulta. En caso de haber cesado la colaboración se procederá a devolver el importe de la consulta.

3. ¿A partir de cuándo se pueden reportar incidencias?

Siempre que se cumplan las condiciones detalladas en el punto 1, se podrán reportar una incidencia en cualquier consulta generada a partir del 1 de junio de 2021.

4. “El mensaje que he recibido no se ajusta a uno de los detallados en el punto uno ¿se puede considerar una consulta defectuosa?”

Aunque pueden existir una serie de casuísticas (poco frecuentes) que se podrían considerar cómo una consulta nula / defectuosa, para todos los casos no detallados analizaremos la situación individualmente.

Sin embargo, no se considerará defectuosas las consultas en las que:

El usuario solicite por mensaje información de un VO, km0, una oferta por debajo de mercado o intente negociar un precio más agresivo.
El usuario muestra intención de compra en un modelo similar o detalle que está revisando también otras marcas / modelos.
El usuario se pone en contacto en otro idioma (nacional o extranjero).
El usuario demuestra interés en comprar aunque no sea a corto plazo.
El usuario muestra desinterés en la oferta que le hemos ofrecido, pero no muestra desinterés en comprar. Con estos clientes podemos entender qué es lo que no le ha encajado de nuestra oferta y redirigirlo a otra clase de oferta.

5. ¿Quién puede reportar una incidencia en una consulta?

Puedes asignar a cualquier persona de tu concesionario la capacidad de reportar aunque recomendamos tener un único interlocutor para simplificar la operativa.